观点速递 | 金融机构消费者权益保护：挑战、机遇和趋势
近日，由北京立言金融与发展研究院主办，重庆金磐科技有限公司协办，国家金融与发展实验室金融科技研究中心和金融科技50人论坛提供学术支持的“金融机构‘大消保’管理体系建设研讨会暨《金融机构消费者权益保护能力指数》发布”活动在京举办。
随着金融市场的繁荣发展和消费者保护意识的不断提升，金融消费者权益保护工作变得至关重要，它不仅体现了金融的政治性和人民性，更是市场稳定和行业可持续发展的基石。在国家调整监管架构，出台一系列政策的背景下，金融消费者权益保护工作正面临着前所未有的机遇和挑战，特别是在数字化转型情况下，金融机构如何构建金融消费者权益保护管理体系、提升金融消费者权益保护能力，已成为当务之急。
国家金融与发展实验室副主任杨涛在致辞中提出，近年来，各方对于金融消费者权益保护的讨论在理论、实践、和政策上逐渐凝聚形成共识，“大消保”背后反映出金融消费者保护的新视野、新规则、新体系和新功能。
一是新视野。传统视野中，金融消费者保护更多是基于应对危机所做的工作；近两年来，各国监管者也在探讨如何推动金融机构与金融消费者之间的共赢，对此，金融机构应如何做好金融消费者权益保护，参与各方建设好合作生态，并且找到多方共赢的路径，成为近年来金融消费者保护的新视野。
二是新规则。一方面，由于数据服务商的涌现，使得监管难度增加，过去认为泾渭分明的金融边界开始出现模糊性，使得金融消费者保护面临多维度新挑战。另一方面，数字化对金融机构、类金融组织、技术企业、平台企业、数据企业在内的金融全产业链带来了重构，全球许多经济体在金融核心业务的边界上已经出现了解构，关注重点开始放在如何做好风险与责任的边界问题上。由此，面对金融产品、模式、机构上的新现象，也需要改善金融消费者权益保护的新规则与之匹配。
三是新体系。无论是在机构层面、产品层面，还是在消费者权益类型的层面，金融体系已经变得越来越多元化和体系化，如何在纷繁复杂的体系中找到金融消费者权益保护的共识和标准，同样是当前面临的一个重要挑战。
四是新功能。对金融消费者的保护工作，应不仅仅是为了应对风险和外部挑战，还应主动与金融业“五篇大文章”的方向进行结合，通过探索其中金融消费者的差异性和共性权益特征，进一步推动金融良性互动的发展格局和生态。
杨涛认为，在新视野、新规则、新体系、新功能下，金融消费者权益保护所衍生出的新问题，可以作为未来金融改革、金融发展的重要线索。金融机构应以金融消费者权益保护为主线，在满足监管与合规要求的同时，着力探索金融高质量服务实体经济的有效路径和实践经验。
在主旨发言环节，中国互联网金融协会党委委员、副秘书长杨农，人民日报数字传播数字金融研究中心主任王奇，平安财险消费者权益保护部资深经理孙韶，中科软寿险事业群技术总监张荣分别展开分享。
杨农认为，金融消费者相较于普通消费者存在特殊性，应在监管层面对各类金融产品和服务的提供者提出要求，对金融产品的特性和风险提供足够的识别和分类。同时，对金融消费者保护的讨论需要具体化，不能泛泛而谈大而化之，要将金融消费者的八大权益具像化、可操作化，对每一项权益的具体内涵尽可能地精准化，并对保护对象的认定开展进一步的讨论和确认。此外，金融消费者保护需要依靠强制的法律规则体系来运行，用法律语言界定各自的行为和权利，特别是金融消费者权益的法律保护不应忽视民法视角，尽可能用法律条款和法律权益保证基本的社会秩序运行，以此实现各方权益的平衡。
王奇指出，随着金融行业不断发展，金融消费者保护问题逐步显现，越来越多金融机构将“大消保”从过去边缘化的工作提升至战略核心地位，通过设立专门的消保部门、提升消保部门的层次和权限、加强部门之间的协调沟通，形成产品设计、营销推广、售后服务全流程的消保管理体系。这些举措对有效预防和化解消费者纠纷，维护金融市场的和谐稳定起到重要作用。但是，“大消保”管理体系建设存在诸多挑战，需要金融机构和监管层面多方发力：金融机构要转变观念和文化建设、在利用新技术提高服务质量和防范风险之间找到平衡，并加强与金融消费者的沟通互动；监管部门要积极利用大数据、人工智能等技术，助力“大消保”建设。
孙韶回顾了其在平安财险的从业经历，特别强调了从最初的客户投诉处理到现在的“大消保”体系，消保工作所经历的重要转型。他指出，“大消保”不仅仅是单纯处理投诉，更注重建立全面的保护机制，并在完善消保机制保障、审查工作体系以及加强教育宣传方面综合发力。
张荣从科技公司的角度分享了其在金融保险行业消保工作中的实践与探索，强调了产业链的变化和信息系统建设能力在消保工作中的重要性。在“大消保”平台的建设方面，他详细介绍了公司的基础、数据、业务管理过程和全渠道接触等方面的架构和思考，并强调了数据在消保工作中的重要性，并表示公司愿意将能力服务到金融行业众多的客户。
会上，由北京立言金融与发展研究院和重庆金磐科技联合打造的《金融机构消费者权益保护能力指数》白皮书正式发布。重庆金磐科技有限公司副总经理王俊作为白皮书研究团队代表，深入分享了金融消费者权益保护指数的研究成果。
王俊指出，尽管金融消费者权益保护逐渐受到重视，但实际落地过程中仍存在诸多挑战，包括金融机构面临的监管体系不完善、金融消费纠纷形势严峻、金融机构消保闭环机制不完善、纠纷化解恶性循环消耗监管资源、行业多元化解纠纷机制不顺畅和消保数字化转型进程缓慢。
为了应对这些挑战，研究团队构建了金融消费者权益保护能力框架，从战略与组织、机制与运行、产品与服务、消费者教育、数据管理与隐私保护、投诉处理与纠纷化解以及消保管理数字化水平等七个维度进行全面剖析，通过23个二级指标、195个三级指标以及适配不同子行业的不同四级能力指标，清晰、全面反映出金融机构所应具备的消费者权益保护能力。
王俊建议，金融机构提升消保能力，需要建立独立且高效的消保管理架构、全面落实消保管理职责、创新消费者教育方式、加强从业者能力建设以及构建数字化消保体系。
永丰银行零售金融部总经理蒋旭峰、内蒙古蒙商消费金融公司消保部总经理罗宁在会议最后的圆桌交流环节，研讨了金融机构“大消保”管理体系建设的机遇与挑战，剖析了金融消费者权益保护工作的现状和未来发展趋势，相关观点、思考对行业有一定启发和指导意义。
